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2010年11月23日 (火)

シフトマネジメント

ということで1ヶ月ぶりにして月内唯一のJOMOにいってきました。
気がつけばENEOSに看板変わってるし。
中身が一つも変わらないのが残念ですけどね(マテ

月1なので、売り上げがどうこうとか最早気にしても仕方ないんですが。。。
6年かかわっているスタンド業務と言うこともあって、一応今月のメンテナンスを見てみると。
うん。悲惨な現状w
これは12月の年末商戦も厳しいんだろうな、と思いつつでもどうせ年末入らないしいいかw

ちなみにマネージャーは予算の未達会議に出席してきたようです。
ほんまに毎度お疲れ様です。
会議に出たら何か変わるのか。売り上げが改善されるのか。と聞かれると。。。うーん、経験上なかなかないですね。
マネージャーを未達会議に出席させてしまったことを悔やんで、みんな必死になって改善されるということもありますが、だったらはじめからヤレよ、とどこかのヤクルトスワローおっと誰か来たようだ

というわけで17時仕事入り。
同じ時間にJKが一緒に仕事入り。
下に残ったのが、夜勤帯で働いていたフリーターと、新しく来た社員(実は会うのまだ2度目w
カウンターにJKが入り、ボクは配車の位置へ。
誰かに指示されたわけではありませんが、まぁそれが一番無難かな的な判断。
フリーターはおしゃべりを始めたかと思ったら休憩に消え、社員はよく分からんけどPOSいじってる。
そんな状況。

そしていつものとおり、夕方の混雑が始まる。

給油口が右ばっかり、あるいは左ばっかりやってくるといちいち誘導しないといけない
しかも同時給油最大6台。
7台目が入ってきたら安全な場所まで誘導して待ってもらう。
8台目が入ってきたら誘導した上で2台目の給油になることを説明する。
以下エンドレス。
なので、ボクが車を誘導しつつ、空きそうな場所を把握し、スキがあればお客さんに点検やら何やらの声を掛けて回る。

のーだーが。
誘導してる間にお客さんの給油が終わってしまったりだとか。
あるいは初めての人で、機械の操作説明をせにゃならんとか。

さすがに1人だと厳しいなぁとか思いながら声を掛け目を掛けては誘導を続けていたわけですよ。

したらインカムが飛んでくる。
社員「どこまで声かけましたー?」
まさ「1・6番だけです」
社員「ちゃんと全部声掛けてくださいね」

ほほう。
この状態、1人放置で全部声掛けろとな。
あんたはどこにおるんじゃか。

見ればカウンター前にも4人くらいの列ができる。
カウンターで清算業務を行うJKと、なにやらPOSをいじるのに一生懸命な社員。
さっきから車の流れが悪いのはこのせいか。

とまぁこんな感じで1時間。
フリーターに代わってやる気満々の高校生が入ってくるまでこんな感じ。

。。。
なるほど。
全台に声掛けろ、とはいうものの、声を掛けられる状況を作ろうともしない。
これで売り上げ予算が達成できるなら、はじめから声を掛ける必要のないスタンドだわな。

誘導に必ず一人つけ。
来客全員に声を掛けろ。

暇な時間なら1人でやってやれんこともありませんが、夕方のようなラッシュ時には1人で全台はなかなか厳しいなぁ。
そもそも人がいないのなら仕方ないけれども、カウンター清算業務1人、誘導1人、声掛け点検1人と3人いれば事足りる。
4人目は洗車とか作業とか、あるいは点検のフォローをしたりもできるはず。

それが何故、4人いてできないのだろうか。。。

スタンドメインで働いていた以前なら、何で社員はフォローに入らんのだ!とブチ切れるところですが、Mドナルドでマネージャー業務をやらされている今なら冷静に考えられる。

そらメンテナンス予算なんて達成できるわけないわ

Mドナルドで無駄にシフト中のマネジメント業務してるだけあって、ダメマネジメントを目の前で見せられると問題点が見えてくるw

自分が社員の立場にいれば、一旦業務を終えてカウンターフォロー。
はけたところで外にでて声掛けフォロー。
これで半分以上のお客さんには声掛け対応できたはず。はいよくできました。

昔は負担が掛かることに腹が立っていただけでしたが、Mドナルドの日々のマネージャー業務、先日のマネージャー研修を経て、どうすればこの状態を改善できるのか、という視点に立てるようになりましたね。

うわーやりたくねー。とかいいながらマネージャーにさせられたのも早半年前ですか。
Mドナルドのマネージャーは社会勉強にもいい、とかなんとか大学生に聞いたことがありましたが、将来的に接客現場で働くつもりなら非常によい機会だと思います。

 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄

ということで、今日の現場のおさらい。

ボク、フリーター1名、JK1名、社員の計4名。JK以外は免許持ち。
17時~18時。40台程度/時
突発的にピークがやってきては暇になる、という状況。
目標は全台声掛け、点検

まずはMドナルド的に言うと、ポジショニングをする。
JKのカウンター清算業務は確定として(免許ないし)、ボクとフリーターと社員は洗車・作 業だいたいできるのでどのポジションでも大丈夫。
仮にボクを誘導、フリーターを声掛け・点検、社員が監督業務とする。

 こうポジショニングしておけば、一人ひとりやるべきことがはっきりして働きやすい。
 あれもこれもお前がやれよ状態にならない。
 いきなりおしゃべりを始めて没頭することもない(←これ結構重要w
 また不測の事態に陥ったときも(洗車まとめて3台来たとか)監督してる社員がすぐフォローに回れていい。

洗車、ないし作業が入ったら、そのままフリーターが当たる。
社員が声掛け・点検をフォローしつつ、暇そうなら全部ボクに投げて社員業務あるいは作業フォローに当たる。

 この辺は所謂暗黙の了解でだいたいみんな分かっているんだけど、社員は自分の事務仕事を優先しがちなので、明確化しておかないと今日みたいに放置されるw

暇すぎた!
フリーターが休憩に入っていないから休憩に入れよう!(ガススタでは休憩時間はプランニングされていませんw

フリーターを休憩に入れると、1人足りなくなります。
なので監督業務に当たっている社員が外に出てフォロー
暇な状態が続けばぶん投げておいてもOK
ただしぶん投げるときも自身の雑務に没頭せず現場の状態を常に把握しておく

 これなら突発的にピークを迎えてもすぐに外のフォロー、カウンターのフォローに入れる
 お客さんを待たせることもなくなる
 暇続きなら自分の雑務も進む

フリーターが休憩から帰ってきたら、ポジションを元に戻す。

ということで、今日のエラーは回避されました。ぱちぱちぱち

 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄

ま、何のための目標なのか、ということを理解しないといけないですね。
いうまでもなく、ガソリンスタンドではメンテナンスをしてもらって利益を上げるために、お客さんに声を掛けて安全点検を促すわけですが。
そのためには、1人に声を掛けるよりも10人に声を掛けたほうが点検してもらえる確率は上がるし。
1人点検するよりは10人点検したほうが作業をゲットできる確率も上がる。

だから全ての車に声を掛けよう、という目標となりますね。

これを理解していれば、「メンテナンス収益を上げるために」は何よりも「声掛けをする」ことを最優先するべきなんですよね。

メンテナンス収益が悪いのなら尚更のこと、全員で声掛けするための体制をつくるはずなんですが、何故かそれをやらない人間が出てくる。特に社員。
雑務で忙しいんでしょうけども、それを優先させて現場を放置する。
これでメンテナンス収益が悪い、売れ、と言われても。。。という話

Mドナルド的に言えば、カウンター前にお客さんがたくさん並んだのに、マネージャーがフォローせず、何人かのお客さんが帰ってしまった、ような状態かな?

こういったエラーが日々頻繁に起きているのに、誰も気がつかない。
気がつくべき社員が自分の雑務に没入しているから、尚更。
結果的に毎日かなりの数の販売の機会を逸しているわけですよね。
そして予算を達成できず、会議に呼ばれるマネージャー。お疲れ様です。

いやミーティングに出てたころは、毎度のように言われたんですよ。
必ず配車係はつけるようにって。
じゃぁそのために、何をしたらいいの?って言われると、誰も何も考えてなかった。
洗車が3台入ったら、もう放置してた。
そういうときに、誰がどう動いたら、配車係に一人つけて洗車も進めて円滑な運営ができるのか、ということは誰も考えなかった。
外に3人いて、3人で洗車に没入して。
あるいは2人で洗車をしていても、没入して給油が混雑しているのに気がつかず、声掛けの機会を逸していた。

ただ、「配車に1人つけろ」という言葉だけしか考えなかったから、配車についた1人が点検始めちゃうと、誰も配車係につけなかった。
それに気がつかなかったし、問題視しなかったし、対策もしなかった。

1人はフリーなポジションにいて、常に回りを見ていなきゃいけない。
そう考えると、Mドナルドのシフトマネージャーっていうポジションはすごい考え方だと思う。
常に周りを観察する位置にいて、トラブルが起こる前にフォローに入る。
事前に資材や人員をチェックして、必要になる前に補充する。トラブルを未然に防ぐ。
シフトが終わった後チェックして、次トラブルを繰り返さないために必要なことを考える。
そういう役割の人間がうちのスタンドにはいないんだなぁ。
毎日同じことを繰り返して、社員がぼやいて、マネージャーが会議で怒られて終わる。
形だけミーティングして、1人配車につけといわれて、つきました、上手くいきませんでした、で終わる。
また次のミーティングで以下エンドレス

ふむふむ。
Mドナルドのマネージャーの研修に行ってきてよかった。改めて思う。
今日のこの機会点を、明日以降の自身のシフトマネジメントに活かさねば!と思う次第です。

もちろん!
そういう話をスタンドでもすればいいんですが、一部に敵視されているため聞いてもらえません!
以前問題提起をしたら「そんなの気合でやればいいんだよ」と言われましたしね(爆
酔っ払いに「理屈っぽいんだよ!」とキレられたこともありましたが、どうも理詰めで物事を考えてしまうんですよね。
(元が体育会系なので考えた後は猛進するんですがw

理論を理解できないスタンドは諦めて、Mドナルドで頑張るとしましょうか。
人の振り見て我振りなおせ。
某社員のように、シフト中、放置プレーをしないよう心がけます。

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